СВЯЖИТЕСЬ С НАМИ
Что вас интересует*
Ваше имя* Контактный телефон Электронная почта* Комментарий
Оставляя заявку на сайте, вы даете свое согласие на обработку персональных данных
Распечатать
страницу

Почему клиентов становится меньше, а постоянные пациенты покидают клинику

Почему клиентов становится меньше, а постоянные пациенты покидают клинику

 

Да. Такое случается, многие ваши пациенты в определенный момент задумываются о смене поставщика своих медицинских услуг. Это может произойти как после первого посещения, так и после нескольких месяцев лечения у вас.

На основе обширных исследований и опросов посетителей нескольких крупных российских клиник, мы обнаружили три основные причины, почему пациенты покидают клиники и почему клиентов со временем становится меньше. 
 

Первая причина. Ожидание.

Нами было замечено, что ожидание – причина номер 1, почему вы теряете клиентов. И это касается не только ожидания в приемной, но и записи на прием, который состоится только через неделю и более. Это особенно сильно заметно в крупных городах, где время особенно ценно.

Подмечено, что удовлетворенность пациентов сильно снижается с каждыми 5ю минутами дополнительного ожидания в приемной (и даже не вздумайте назвать это помещение «зоной ожидания»). 


Решение проблемы:

  • Всегда оставляйте несколько «свободных» окон в каждом дне приема для самых нетерпеливых посетителей. Так вы сможете удержать у себя все категории пациентов, а также не потерять постоянных клиентов, которым позарез понадобилось посетить вас уже завтра.
  • Знайте своих клиентов. Непредсказуемость поведения пациентов может быть решена, если вы хорошо знакомы с ними и у вас есть их контактная информация, а также записи об их привычках и индивидуальных особенностях.
  • Стройте добрые отношения. Вы хотите, чтобы клиенты не только возвращались, но и рекомендовали вас своим знакомым и близким.


Если же ожидание будет неизбежным, всегда держите их в курсе событий! Сообщите им о задержке, давая возможность немного скорректировать свое время. Просто позвоните, отправьте смс или письмо на электронную почту, чтобы они знали, что вы уважаете их и их время.
 

Вторая причина. Невнимательность. 

Вторая причина, по которой клиники (особенно это касается крупных многопрофильных клиник) теряют своих постоянных клиентов – они их не слушают. Люди хотят чувствовать, что их выслушают, а не просто проанкетируют и забудут. То, что может оказаться неважным для диагноза или для медицинской составляющей приема, оказывается очень важным для ваших клиентов. К тому же исследования показывают, что врачи, которые умеют слушать, имеют лучшие клинические результаты для своих пациентов.

Когда врачу не хватает навыков общения – он не может понять своего посетителя, проводит или заказывает ненужные обследования и лечение, потому что проблема точно не определена.

Наши исследования ясно дают понять, что главным фактором принятия решения отказаться от услуг клиники или уйти к другому врачу является недоверие, которое начинается с невнимательности и плохого общения.


Решение проблемы:

  • Не обрывайте пациента на полуслове. Позволив ему выговорится, вы сможете узнать его точку зрения на свою проблему, ценную информацию о его здоровье, самочувствии и пожеланиях, а также зададите хорошее отношение к себе с самого начала.
  • Создайте зрительный контакт, скажите: «Я понимаю», «Продолжайте» и т. д.
  • После того как пациент закончил говорить, повторите основные моменты из его речи, чтобы прояснить правильно ли вы поняли и дать понять, что вы внимательно слушали.
  • Не заканчивайте визит сообщением диагноза и назначением лечения. Подробно расскажите о диагнозе, последствиях, способах лечения и прогнозах. Получите мнение пациента, вовлеките его в процесс принятия решений и, если потребуется, посочувствуйте и приободрите.

 

Третья причина. Игнорирование. 

Последняя, но не менее важная причина ухода пациентов и потери большого количества клиентов (на привлечение которых было потрачено так много средств) – игнорирование.

Очень часто врачи заказывают исследования, узнают результаты анализов, получают информацию о подтверждении диагноза и совершенно забывают сообщить об этом пациенту. Даже и тем более, если результаты хорошие. Это происходит до тех пор, пока пациент сам не позвонит (а иногда и по нескольку раз) или не посетит клинику.

Связь, а в данном случае ее отсутствие является той причиной, по которой клиенты уходят от вас навсегда.


Решение проблемы

  • Всегда обзаводитесь контактами ваших клиентов. И прежде чем пациент от вас уйдет, подтвердите его номер телефона и электронную почту, вдруг эти данные могли поменяться. 
  • Информируйте своих пациентов обо всем. Скажите: «Результаты анализов будут готовы во вторник, мы позвоним вам и сообщим, вы самостоятельно можете позвонить и узнать о них по телефону …, после 15:00».
  • Ведите подробные записи. Иногда пациенты могут не отвечать на звонки или быть грубыми. Фиксируйте это, но не считайте себя виноватыми в этом, будьте терпеливы и это окупится.




Читайте также:
Экспертные продажи в медицине: долгосрочный медицинский маркетингКак небольшим клиникам победить в конкурентной борьбе5 способов привлечь женскую аудиторию в клинику
ПОДПИСКА НА РАССЫЛКУ
Оставляя заявку на сайте, вы даете свое согласие на обработку персональных данных
В нашей рассылке мы делимся практическими советами и приемами медицинского маркетинга, которые можно применить прямо сейчас.
Сообщаем новости и мнения экспертов отрасли. Это эксклюзивные новости и материалы, которые мы не публикуем на сайте.