Почему клиентов становится меньше, а постоянные пациенты покидают клинику

Да. Такое случается, многие ваши пациенты в определенный момент задумываются о смене поставщика своих медицинских услуг. Это может произойти как после первого посещения, так и после нескольких месяцев лечения у вас.

Почему пациенты уходят из клиники? На основе обширных исследований и опросов посетителей нескольких крупных российских клиник, мы обнаружили три основные причины. 

Первая причина. Ожидание.

Нами было замечено, что ожидание — причина номер 1, почему пациенты уходят из клиники. И это касается не только ожидания в приемной, но и записи на прием, который состоится только через неделю и более. Особенно это заметно в крупных городах, где время на вес золота.

Подмечено, что удовлетворенность пациентов сильно снижается с каждыми 5 минутами дополнительного ожидания в приемной. И даже не вздумайте назвать это помещение «зоной ожидания»!

Решение проблемы:

• Всегда оставляйте несколько «свободных» окон в каждом дне приема — для самых нетерпеливых посетителей. Так вы сможете удержать у себя все категории пациентов и не потерять постоянных клиентов, которым позарез понадобилось посетить вас уже завтра.
• Знайте своих клиентов. Непредсказуемость поведения пациентов может быть решена, если вы хорошо знакомы с ними, и у вас есть их контакты, записи об их привычках и индивидуальных особенностях.
• Стройте добрые отношения. Вы ведь хотите, чтобы клиенты рекомендовали вас своим знакомым и близким?

Если ожидание неизбежно, всегда предупреждайте об этом! Сообщите пациентам о задержке. Дайти им возможность скорректировать свои планы. Просто позвоните, отправьте смс или письмо на электронную почту, чтобы они знали, что вы уважаете их и их время.

Вторая причина. Невнимательность. 

Вторая причина, по которой пациенты уходят из клиники — врачи их не слушают. Такое часто бывает в крупных многопрофильных клиниках. Люди хотят знать, что их выслушают, а не просто проанкетируют и забудут. То, что может оказаться неважным для диагноза, оказывается очень важным для ваших клиентов. К тому же исследования показывают, что врачи, которые умеют слушать, имеют лучшие результаты лечения.

Если врачу не хватает навыков общения, он не может понять своего посетителя. Это чревато лишними назначениями, тратой времени и врачебными ошибками, потому что проблема точно не определена.

Исследования ясно показывают: главный повод потказаться от услуг клиники или уйти к другому врачу — недоверие. Оно начинается с невнимательности и плохого общения.

Решение проблемы:

• Не обрывайте пациента на полуслове. Позволив ему выговориться, вы узнаете его точку зрения на проблему, ценную информацию о его здоровье, самочувствии и пожеланиях, а также зададите хорошее отношение к себе с самого начала.
• Создайте зрительный контакт. Говорите: «Я понимаю» и «Продолжайте», ведя диалог.
• После того как пациент закончил говорить, повторите основные моменты из его речи. Это прояснит, правильно ли вы все поняли, и покажет пациенту, что вы внимательно слушали.
• Не заканчивайте визит сообщением диагноза и назначением лечения. Расскажите о диагнозе подробно. Расскажите о последствиях, способах лечения и прогнозах. Узнайте мнение пациента, вовлеките его в процесс принятия решений и, если потребуется, посочувствуйте и приободрите.

Третья причина. Игнорирование. 

Последняя, но не менее важная причина, почему пациенты уходят из клиники, — игнорирование.

Очень часто врачи заказывают исследования, узнают результаты и совершенно забывают сообщить об этом пациенту. Тем более, если результаты хорошие. Это происходит до тех пор, пока пациент сам не позвонит (а иногда и по нескольку раз) или придет в клинику. Отсутствие связи — причина, по которой клиенты уходят от вас навсегда. А ведь вы потратили на их привлечение так много средств!

Решение проблемы: 

• Всегда обзаводитесь контактами ваших клиентов. Прежде чем пациент от вас уйдет, подтвердите его номер телефона и электронную почту. Вдруг эти данные могли поменяться?
• Информируйте своих пациентов обо всем. Скажите: «Результаты анализов будут готовы во вторник, мы позвоним вам и сообщим в такое-то время» или: «Вы самостоятельно можете позвонить и узнать о них по телефону …, после 15:00».
• Ведите подробные записи. Иногда пациенты могут не отвечать на звонки или быть грубыми. Фиксируйте это, но не считайте себя виноватыми в этом. Будьте терпеливы и это окупится.

В вашей клинике мало пациентов, и вы замечаете, что они не приходят повторно? Пройдите наш мастер-класс «Увеличение продаж в медицинском бизнесе» и научитесь привлекать и удерживать пациентов, сделайте клинику прибыльнее и успешней.