Как работать с негативными отзывами пациентов в интернете

По статистике, до 93% пациентов выбирают клинику, опираясь на опыт близких и знакомых, которые в ней побывали. В интернете роль «сарафанного радио» играют отзывы, и ни одна клиника не застрахована от того, что кто-то из пациентов не отзовется о ней плохо.

Мы советуем регулярно отслеживать отзывы, потому что написанное одним человеком прочтут сотни людей. Плохие отзывы могут испортить вашу репутацию в интернете, но если работать с ними правильно, вы сможете предотвратить негатив в сторону клиники и повысить лояльность пациентов.

Поговорим о том, как своевременно находить отзывы в интернете, как правильно отвечать пациентам и сглаживать конфликтные ситуации, формируя о клинике хорошее мнение.

Где появляются отзывы и как их отслеживать

По приказу Минздрава №956н раздел «Отзывы пациентов» должен быть на сайте каждой медицинской организации. Но оставить отзыв пациент может не только у вас, но и на любом другом сайте. Чаще всего отзывами делятся на картах, в городских сообществах, на форумах и в соцсетях, а также на специальных сайтах для отзывов. Чтобы быть в курсе того, что пишут о вашей клинике, вы можете мониторить отзывы вручную или использовать специальные сервисы.

Чтобы искать отзывы в соцсетях, используйте специальное окошко «поиск», которое есть в каждой соцсети. Здесь достаточно названия клиники, без слова «отзывы». У Яндекса также есть бесплатный сервис для поиска упоминаний в соцсетях — «Яндекс.Блоги». Он работает как обычная поисковая система, но локально, в пределах социальных сетей.

Поиск отзывов вручную — способ простой, но времяемкий. Чтобы не тратить много времени, используйте специальные сервисы для мониторинга упоминаний. Например, бесплатный сервис Google Alerts. Он анализирует информацию, полученную поисковой системой Google c сайтов, и, если в ней появляются интересующие вас ключевые слова, оповещает вас по почте.

Как отвечать на отзывы пациентов

В соцсетях и на большинстве сайтов, где размещаются отзывы, Вы можете зарегистрироваться от имени клиники и отвечать на них. Есть также специальные порталы-справочники о медицинских учреждениях — например, «DocDoc», «ПроДокторов», Med-Otzyv, Zoon и другие — где можно давать не только ответ на отзывы пациентов, но и онлайн- консультации и ссылки на свой сайт. Это послужит вашей клинике хорошей рекламой.

Теперь поговорим о том, как отвечать на критику пациентов. Мы составили пошаговый план, которого вы можете придерживаться, чтобы нивелировать негатив в адрес клиники:

1. Поблагодарите пациента за замечание.

Когда пациент оставляет действительно неприятный отзыв, идея поблагодарить его прозвучит дико. Но в интернете вы отвечаете не только тому, кто написал отзыв, но и всем потенциальным пациентам, которые увидят написанное и примут решение, обращаться к вам или нет. Читатели неосознанно принимают сторону того, кто общается вежливо, и благодарность положительно влияет на имидж клиники.

2. Если в отзыве нет конкретики, уточните детали.

Некоторые пациенты выражают недовольство общими словами, не описывая конкретной проблемы, которую можно конструктивно решить (в таких отзывах, например, пишут: «плохая клиника», «врачи ничего не знают», «отношение на отвяжись», «обращаются по-хамски» и т.п.). Причины могут быть разными, мнение — субъективным, но с такими отзывами нужно работать. Чтобы прояснить ситуацию, уточните у пациента, какой сотрудник произвел на него впечатление некомпетентного или был невежлив с ним.

3. Принесите извинения за возникшую ситуацию.

Даже если пациент не прав, напишите, что вы приносите извинения или сожалеете о сложившейся ситуации. Это смягчает конфликт и располагает к клинике. Тем более, что пациенты часто пишут отзывы во взвинченном состоянии, и к тому моменту, когда получают ответ, уже готовы к конструктивному диалогу. На практике часты случаи, когда, получив извинения, авторы негативных отзывов отвечают, что погорячились.

4. Покажите, что проблема будет решена.

Если пациент недоволен обслуживанием в целом, напишите, что вы примете меры и постараетесь улучшить сервис в клинике. Если причиной отзыва стала конфликтная ситуация — сообщите, что вы проведете работу с персоналом и постараетесь предотвратить подобные ситуации. Особенно аккуратно нужно работать с отзывами, причиной которых послужили ошибки врача. Как ответить на жалобу пациента в этом случае?

Если у вас есть возможность решить проблему (провести повторное обследование, привлечь другого специалиста), сообщите об этом пациенту. Это повысит репутацию клиники в глазах «свидетелей» отзыва и поможет урегулировать конфликт. Вы можете попросить пациента написать номер телефона или e-mail в личные сообщения, чтобы решить проблему лично.

5. Проявите о пациенте заботу и ненавязчиво пригласите его прийти к вам снова.

Если у пациента объективный повод для жалобы и недовольства, и вы можете не только уладить проблему, но и как компенсацию дать ему скидку на какие-либо процедуры, сообщите об этом.

И напоследок: не бойтесь негатива в адрес клиники. Отрицательные отзывы можно рассматривать как конструктивную критику, которая поможет вам вовремя обнаружить слабые места и улучшить качество обслуживания. Даже самый негативно настроенный пациент, о проблеме которого вовремя узнали и помогли её решить, может вернуться в клинику. Правильно отвечая на отзывы пациентов, даже плохие, вы показываете людям, что заботитесь о них, и тем самым повышаете лояльность клиентов — как текущих, так и будущих.

О том, как использовать для продвижения клиники отзывы на вашем сайте, читайте в статье «Отзывы пациентов. Как это работает?».